Lo standard di prodotto misura la qualità dei servizi

Definire lo standard di prodotto aiuta i professionisti a riflettere sulla propria attività e mission affidata secondo i principi della qualità e a garantire la buona assistenza a pazienti ed utenti che si rivolgono alle strutture sanitarie dell’Azienda Sanitaria Locale di Potenza. Ci sono tre componenti dietro ogni servizio erogato, ciascuna portatrice di interessi e richieste.

Lo standard di prodotto rappresenta l’integrazione delle istanze e bisogni che ciascuna componente esprime: l’utente/paziente che usufruisce del servizio – il professionista che mette a disposizione la propria professionalità – l’organizzazione aziendale che fornisce le risorse umane e tecnologiche per la erogazione del servizio.

Il professionista e l’organizzazione rappresentano i vertici della base del triangolo ad indicare coloro che garantiscono il servizio tenendo al centro la relazione con il Cittadino. Il triangolo è equilatero, tutti gli angoli e i lati sono uguali, a rappresentare che i punti di vista di ciascuno di loro sono importanti in egual misura, ma diversi per aspettative, anche se talvolta possono coincidere.

Ciascuno di loro rappresenta requisiti di qualità differenti ed interdipendenti che integrati tra di loro danno origine ad un servizio che soddisfa il cittadino e le restanti componenti. Il requisito rappresenta la caratteristica necessaria e richiesta affinchè un prodotto/servizio corrisponda allo scopo.

Di seguito, sono indicati i requisiti di qualità più espressi dall’utente, dal professionista e dall’organizzazione, alcuni dei quali di interesse di una o più componenti:

• utente: efficacia dell’intervento, chiarezza delle informazioni ricevute, tempi di attesa, accessibilità
• professionista: affidabilità, competenza, accuratezza, efficacia, appropriatezza
• organizzazione: sicurezza, affidabilità, efficienza

Lo standard di prodotto si costruisce sui prodotti prioritari, non su tutti, dopo aver individuato i requisiti di qualità rilevanti per le tre componenti (cittadino-professionisti-organizzazione) successivamente all’analisi delle fasi più critiche del processo di erogazione di ciascun prodotto/servizio.

La messa a punto dello standard di prodotto appassiona i professionisti poichè fornisce agli stessi la possibilità di monitorare il miglioramento della qualità in modo obiettivo e riscontrabile. Di seguito sono rappresentati gli standard di prodotto ad oggi approvati dalle articolazioni aziendali quali obiettivi di qualità previsti nel Piano di Qualità aziendale 2019.

Dott.ssa Lucia Falanga - Responsabile Qualità e Accreditamento ASP